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楼主 | 收藏 | 举报 2018-08-09 16:46   浏览:354   回复:0

丰之悟语 (二):客户体验之化危为机

  • 本文作者:刘立丰

在“丰之悟语”首篇,立丰与大家分享了建立良好客户体验的关键之一是让用户自主参与,自主体验。体验经济时代,体验就是“以身体之,以心验之”,消费者的体验是一个综合感受的结果。但客户体验是复杂的,不同的客户对相同服务的体验也会不同。有些时候,企业不能完全满足客户需求,或让用户产生疑虑或不满意,企业就会面临潮水般负面评论和品牌危机。


面对用户负评和用户状况,如果企业视而不见,将会失去一个潜在的客户,或是失去一批客户。反之,当企业积极面对并帮助客户解决实际问题,不仅可以让一个不满意的用户变成一个相对满意的客户,比起普通客户,遇到不满能得到妥善解决的客户更容易转化成忠诚客户,甚至成为品牌的宣传者。

如何让消费者尽快忘记负面情绪,迅速重新成为满意的客户,从而化解企业危机?

立丰的观察是,及时接触客户,少说套话,解决实际问题,进而将问题转化为机遇。


2013年沃尔玛在Twitter上发出一条推文:沃尔玛很荣幸能够聘请退伍老兵,并尽我们所能支持他们的家庭。推文发出后,一位老兵转发并略带挑衅地回复说,他向沃尔玛发出求职申请,但并未得到回应。看到他的抱怨后,沃尔玛针对他的问题,迅速的给出了解决方法:请查阅我们“欢迎回家承诺”(Welcome Home Commitment),以了解更多招聘信息。同时附加网址的链接,建议这位老兵通过该网址进行申请。沃尔玛此举,不仅解决了不满意客户提出的问题,同时也让其他的消费者看到,企业是如何对待和处理用户状况,反而有可能成为品牌的忠实消费者。

益普索 (Ipsos) 客户反馈管理(EFM)具备这么一个重要的能力:因为多点、实时和快速反馈,企业能借助系统迅速了解自己产品和服务需要改进优化的环节需要,安排合适的负责人快速回应,提供准确的解决方案,为提升客户体验创造机会(体验从不满意到满意的过程)。



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一个很好的例子就是Belle 轮胎。每次他们都会在系统上记录每一次客户投诉和处理情况,这使得Belle轮胎能够跟踪到那些经常性问题的发生,找出解决它们的最佳途径,并将投资回报率与这项危机解除工作联系起来。它认真对待客户服务,像一台运转良好的机器一样执行危机解除行动,并以营收数据来证明该行动的有效性,这一做法取得了令人印象深刻的结果。Belle 轮胎还证明,赢得一个品牌忠诚客户的成本远比较少一个批评者更低。


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通用电气医疗集团,过去他们一直依靠众多供应商来监测其多条产品线的客户满意度。从客户调查,再等到调查反馈时间往往已过去了 30 天或更多时间,这意味着要扭转负面评价的客户体验已经太迟了。了解到这些,通用电气采用实时反馈,从一线员工到公司高层,从多渠道、多环节到移动端报告及时传达洞察和危机解除方案,并以此采取行动。不仅增加了参与度,管理方案所需的人工时间大幅下降(每年从 3000 小时降至 400 小时),而且客户满意度也得到了提升,成为同行业中最高。



用户给出的负评,说明这是给我们的建议,让我们有机会服务的更好,更好的改进客户体验。最可怕的是,很多用户不满意且用脚投票,你都不会知道自己的产品和服务到底在哪里出现了问题。即时接触,仔细跟踪,迅速回应,完美解决。同时转达到适当的组织区域,以尽量减少重复发生,这才是“化危为机”。

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