在“丰之悟语”首篇，立丰与大家分享了建立良好客户体验的关键之一是让用户自主参与，自主体验。体验经济时代，体验就是“以身体之，以心验之”，消费者的体验是一个综合感受的结果。但客户体验是复杂的，不同的客户对相同服务的体验也会不同。有些时候，企业不能完全满足客户需求，或让用户产生疑虑或不满意，企业就会面临潮水般负面评论和品牌危机。
面对用户负评和用户状况，如果企业视而不见，将会失去一个潜在的客户，或是失去一批客户。反之，当企业积极面对并帮助客户解决实际问题，不仅可以让一个不满意的用户变成一个相对满意的客户，比起普通客户，遇到不满能得到妥善解决的客户更容易转化成忠诚客户，甚至成为品牌的宣传者。
如何让消费者尽快忘记负面情绪，迅速重新成为满意的客户，从而化解企业危机？
立丰的观察是，及时接触客户，少说套话，解决实际问题，进而将问题转化为机遇。
2013年沃尔玛在Twitter上发出一条推文：沃尔玛很荣幸能够聘请退伍老兵，并尽我们所能支持他们的家庭。推文发出后，一位老兵转发并略带挑衅地回复说，他向沃尔玛发出求职申请，但并未得到回应。看到他的抱怨后，沃尔玛针对他的问题，迅速的给出了解决方法：请查阅我们“欢迎回家承诺”（Welcome Home Commitment），以了解更多招聘信息。同时附加网址的链接，建议这位老兵通过该网址进行申请。沃尔玛此举，不仅解决了不满意客户提出的问题，同时也让其他的消费者看到，企业是如何对待和处理用户状况，反而有可能成为品牌的忠实消费者。
益普索 (Ipsos) 客户反馈管理（EFM）具备这么一个重要的能力：因为多点、实时和快速反馈，企业能借助系统迅速了解自己产品和服务需要改进优化的环节需要，安排合适的负责人快速回应，提供准确的解决方案，为提升客户体验创造机会（体验从不满意到满意的过程）。
一个很好的例子就是Belle 轮胎。每次他们都会在系统上记录每一次客户投诉和处理情况，这使得Belle轮胎能够跟踪到那些经常性问题的发生，找出解决它们的最佳途径，并将投资回报率与这项危机解除工作联系起来。它认真对待客户服务，像一台运转良好的机器一样执行危机解除行动，并以营收数据来证明该行动的有效性，这一做法取得了令人印象深刻的结果。Belle 轮胎还证明，赢得一个品牌忠诚客户的成本远比较少一个批评者更低。
用户给出的负评，说明这是给我们的建议，让我们有机会服务的更好，更好的改进客户体验。最可怕的是，很多用户不满意且用脚投票，你都不会知道自己的产品和服务到底在哪里出现了问题。即时接触，仔细跟踪，迅速回应，完美解决。同时转达到适当的组织区域，以尽量减少重复发生，这才是“化危为机”。
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