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楼主 | 收藏 | 举报 2018-08-09 16:52   浏览:316   回复:0

丰之悟语: 客户体验之自主体验

  • 本文作者:刘立丰

在99年约瑟夫∙派恩写《体验经济》一书时,可能没有想到,十几年的光景,我们已经身处经济体验的时代。体验经济已不再是未来学家们著作里的名词,而变成了我们现实生活的一部分。人类社会从产品经济、商品经济到服务经济,现在已经步入了体验经济时代。

在这个时代,顾客购买的不仅仅是商品,也不仅仅是服务,而是企业提供的一系列值得记忆的事件,是过程,是体验。企业提供的是舞台,用户是演员,用户表演,用户也分享。人们更在意的是体验经济给他们所带来综合感受,“非我莫属、不可复制、不可转让”的美好体验,或是“社会认同、自我实现”的价值意义。

于是,越来越多企业把“客户”作为企业最重要的“资产”来管理和运营,对于客户互动渠道的管理也越来越延伸,进而转向对于客户体验的关注。



益普索 (Ipsos) 企业反馈管理 (EFM, Enterprise Feedback Management),帮助企业将客户关系管理从“数字化管理及关系管理”提升到“对客户个人体验的管理”,进而使得体验经济,或者关注客户体验,推广到更大规模和范围的企业。


那么体验,或者管理体验,有哪些关键的要素?立丰的观察,首先是吸引用户注意用户自主参与,让他们自主掌握,自主体验。


现在用户更倾向于以互动交流的方式获知相关信息,亲自参与到产品和服务中来,以此来满足消费的欲望。如此,客户体验成功的关键就是“构思恰如其分的主题,吸引客户注意,并使其融入设定的情景当中来。”


联想推出“天逸”笔记本时,以5款独具匠心且包含寓意的鸡尾酒来对应5款个性的新品笔记本电脑,借此掀开了五款新品的神秘面纱,给参与者新颖、深刻的印象。紧随其后“非常逸周末”系列活动,邀请众多粉丝与5款新品亲密接触,现场感受新品精彩纷呈的逸生活。吸引用户关注,与用户零距离互动,开创性的让用户在体验中做出选择。


大众点评也是一个经典的体验经济的例子。大众点评提供的只是一个服务平台,用户是主角。用户把自己品味后的点评和吐槽放到网上,这个点评又成为其他用户信息的来源,用户新的体验和分享又再不断验证、颠覆和丰富原先的体验。商户评价来自用户,又为用户所参考和体验,如此不断。


一家B2B专业服务公司,之前和众多的公司一样,有客户反馈和满意度调查。2013年,该团队采取行动,对调查进行了改进,去掉了复选框,取而代之的是开放式回答。结果是惊人的。以前,大约23%的调查有文字评论,如今却有 90%。该公司获得了更多的洞察。

吸引客户互动或参与,借此挖掘和发现客户心底真正的需求,哪怕是朦胧的,说不清楚的,理解客户的想法和面临的问题,进而唤醒它并改善它,这样才能在信息爆炸的今天吸引消费者的注意并留下深刻、美好的体验与回忆。用户是表演者, 企业提供的是舞台。

这是"丰之悟语"客户体验的首篇,关键字是让用户自主参与自主体验



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