丰之悟语（三）: 客户体验之创新体验

在上篇的“客户体验”文章中，立丰与大家分享改善和重塑客户体验。好的客户体验不是一系列一次性的时刻，而是随时间推移不断改进和完善，进而将用户体验推向极致！

一个日常生活中的例子，也许很多人都有这样的经历。在商店买东西或者游玩主题公园的过程中，顾客或游客会忍受排队的煎熬，虽然排队并没有使他们感到快乐，但他们认为这是必须要做的。在别无他法的情况下，顾客会认为排队是必要的，因此他们也许不会抱怨。但不抱怨，并不代表问题不存在。如果这时有别的选择可以改变这一现象，就会给顾客和游客带来前所未有的快乐。换句话说，当企业找到不曾被抱怨过的问题，并解决了这些问题，对顾客来说就是伟大的创新。

事实上，很多创新并不是从企业自身的角度出发，而是从改善用户的体验出发。那么，“什么样的创新，才能创造很好用户体验？”立丰观察是，“创新体验”要在与用户的接触中，深挖和思考用户“痛点”，通过实施新的措施来回应客户问题，并在不断探索与完善过程中，更好的提升用户体验。

以滴滴播报为例。作为出行平台，除了乘客是你的用户，司机是不是呢？当然是！司机作为出行平台的重要一方，他们投入自己的时间（还有交通工具），为乘客提供服务，他们的体验决定着服务质量和意愿。通过接触，滴滴了解到司机在车上会感到寂寞，于是针对司机群体推出了“滴滴播报”，播新闻、播天气或者路况，让司机感受到时刻被关注。同时滴滴播报采用各地方言，上海话、北京话、广东话等等，这种结合本土化运营也让司机感到很亲切。司机可能不认识杨幂、高圆圆，但他认识播报员，因为对于司机来说这就是他们生活的一部分。2012年滴滴打车软件上线，从驾驶员、车辆信息透明化、车费移动支付，到司乘匿名评价、司乘行程可追溯，网约车的发展，滴滴凭借创新不断提升用户体验。2015年全年，滴滴打车平台注册用户突破2.5亿。

此外，有些“创新体验”不是由特定的产品功能或设计驱动的，而是通过对客户和产品周边的行为采取一个更广泛的角度来思考产品，企业可以找到新的途径来解决未被满足的需求，重新构建客户使用产品或服务的更广泛的体验。

今年3月，宝马在全球发布了人工智能BMW Connected应用软件。BMW Connected就像是消费者贴身助理，随时提供出行所需的各种信息。比如可以收集客户和汽车的信息，自动查找并分享目的地地址，安排出游，避开交通拥堵，寻找停车地点和附近加油站，随时遥控车门开关，为客户提供下车后的步行地图等等。通过更广阔的视野来看汽车服务的可能性，BMW重新构想了整个用户体验，解决了客户的麻烦，提升交通出行的生活质量。

   “创新体验”的概念并不新鲜。耐克旗舰店、星巴克咖啡厅和迪士尼乐园在多年前就已经做出了众多创新。不难发现，这个时代的消费者真正渴望购买的并不是“产品”，而是这些创新背后他们使用这些产品或服务时的感受。基于消费者切实需求，正确创造体验并将之不断提升，才能在提高用户体验中实现颠覆式的创新。